30 de abril: un desafío logístico

Predecir el futuro es la clave de la Logística.

Si uno supiera perfectamente lo que va a pasar, estaría siempre preparado para todo (un ejemplo es el juego de la cerveza).

Buena parte de nuestro trabajo es eso, hacer pronósticos, regresiones y estimaciones para formar una opinión de lo que creemos que va a pasar, y adaptar la compañía.

Ayer nuestro gerente de Logística (Marcelo), nos contó su opinión de lo que va a pasar, con recomendaciones incluídas:

En base a lo que es de público conocimiento, en el dia de mañana nos encontraremos con un acto gremial (invitacion del Sr. Moyano) en pleno microcentro, con un horario de inicio estipulado para las 18:00 hs. que implicará varias movilizaciones gremiales y dolores de cabeza por doquier.

Imaginando centenares de micros estacionados en la Av. 9 de Julio, un escenario en el Obelisco y gente cortando las principales arterias (estiman una concurrencia de 100K personas) desde las 14:00 hs., me anticipo a pedirles que por favor tengan en cuenta el tema de entregas en varios puntos de la Capital Federal (zonas de confluencia) porque puede resultar fatidicio.

¿Por qué parecería darle un tono pesimista al tema? Porque paralelamente y con información que hemos conseguido durante la mañana, es altamente factible que los proveedores mañana se vean obligados a abandonar los camiones para asistir al acto o directamente participar en forma virtual.

Esto puede generar problemas de abastecimiento en ON (varios que entregaron hoy nos comentaron que fueron "invitados simpaticamente " al evento y tienen miedo)

Sería importante que comercialmente puedan ver y chequear si los clientes mañana van a recibir el pedido (microcentro y aledaños) a efectos de poder cumplir nuestra promesa de entrega de manera eficiente.

Hoy, después de una mañana agitada, nos contó:

Informo a ustedes que los pedidos con entrega en el dia de la fecha en la zona aledaña al acto sindical ya han sido entregados en forma exitosa.

Agradezco la colaboración de todos

Top Secret: cómo armó Santi el excel inicial de Officenet

¿Querés saber más sobre el nacimiento de Officenet?

En su blog, Santi explica con bastante detalle cómo armó la estimación de cómo sería Officenet... Sabiendo muy poco del tema!

Recomiendo leerlo a quienes quieran saber más de la historia, pero también a los que tengan la estimación de hechos futuros dentro de su responsabilidad (presupuesto, estimados, análisis de inversión, proyectos, etc.).

El enigma de los BRGSF55PLA

A veces tenemos discusiones ridículas con clientes, que nos permiten aprender mucho

El 24 de febrero, Inés registró en CRM:

Marcelo reclama que los broches bulldog recibidos con de mala calidad y no miden 55 mm, sino 50. Dice que no le sirven de esa medida. Le comenté que consultaré con Log. y lo llamaré, para tomarle el cambio o dev. Envié mail a Log. para que chequeen el producto.

Por lo que ví, le enviamos el reemplazo... Pero le llegó el mismo producto.

El 25 de febrero:

Marcelo me dice que rechazó el pedido, ya que los broches recibidos son de 50 mm y no de 55 mm. Asimismo, me dice que esto ya lo hablamos ayer y no puede perder tiempo por unos broches. Le expliqué que antes de enviarle el pedido, constaté con Logística que los broches a enviar sean de la medida correcta. Por otra parte, me dice que la foto que muestra en site no tiene nada que ver con el producto.

Hecha la nota de crédito (en la que demoramos bastante, según el cliente), se quejó de que nosotros queremos cobrarle rápido pero también nos equivocamos, y que no iba a comprar más.

Lo que más me llamó la atención es esta discusión de si mide 50 o 55 mm el broche de la foto.

La gente de Logística lo había medido, y era 55 mm, como dice en la descripción. Poty lo volvió a medir esta semana, y sigue siendo de 55 mm. Para chequear otra posibilidad, lo midió de largo en vez de ancho: el resultado, 43 mm.

Por último, lo medí yo. Pero como puedo equivocarme le saqué una foto.

Estoy seguro de que si le mandamos el broche nuevamente, el cliente seguirá sosteniendo que es de 50 mm y no 55. También estoy convencido de que la regla del cliente no está mal (10%), ni de que tiene mala intención.

No logro encontrarle una explicación. Durante abril le mandamos la foto al cliente, quien insistió en que los que le mandamos en aquel momento no tenían 55 mm. ¿Alguna idea?

Visitando prospects

Hoy tuve la suerte de poder visitar a un prospecto, en otras palabras un "no-cliente".

Digo la suerte porque son visitas que me permiten, más allá de ayudar a conseguir clientes, entender sus necesidades y desafíos para poder adaptarnos mejor a los tiempos que corren.

Lo que más me llamó la atención (una empresa multinacional con muchas sucursales) en la reunión fue que, dada la crisis, están revisando sus políticas, procesos y proveedores para encontrar oportunidades de ahorro sin sacrificar calidad. Todo un desafío - y música para mis oídos!

Gracias Billy por llevarnos!!!

Desayuno con Empleados 22-4-09

Hoy tuve otro desayuno con empleados. Fue muy interesante y me sirve para valorar cada vez más a nuestro equipo.

Entre las cosas más concretas que me llevé de la reunión (y que puedo hacer públicas) destaco, como puntos que se recalcaron:

• El ambiente de trabajo en la empresa (Diego)
• La calidad humana (Clara y otros)
  
• El hecho de que paguemos los sueldos puntualmente y en blanco (Roberto)
• Que nuestros proveedores valoran nuestros esfuerzos por dar un buen servicio (Santi)
  

Entre las áreas de oportunidad surgió claramente un desafío de comunicación: cuánto más dinámicos somos, más vinculados tenemos que estar para minimizar roces. Alineado con esto hablamos del abuso del email (y cómo se usa para lavarse las manos diciendo "yo ya lo pedí"). Comenté una de mis ideas ridículas: estar un día sin email para forzar más comunicación cara a cara...

Gracias Clara, Xime, Vanina, Santi, Diego, Rodrigo Pablo y Roberto!

¡Nueva página de producto online! (perdieron las estrellas)

Gracias a muchos tests y discusiones (en un proyecto liderado por Emiliano), incluso en este mismo blog, hace unos días pusimos online la nueva página de productos dentro del site, implementada por el equipo de IT.

El mismo modelo se usa, ahora, en Argentina y Brasil.

Vean el prototipo en papel (a la derecha) y el resultado final más abajo.

Entre las mejoras:

• Más fotos en muchos productos (grande el equipo de marketing ayudando a los clientes a elegir!)
  
• Fotos de mayor tamaño
• Las preguntas frecuentes más accesibles (en la misma página)
  

Un comentario de un cliente nuevo en Internet, del 16 de abril: "Me confirma el pedido del site. Estaba muy sorprendido y contento, por la eficiencia de la pagina, y que lo llamaramos tan rapido."

NOTA: al final decidimos no colocar las estrellas porque no agregarían suficiente valor.

Autopsia de las Devoluciones II

En épocas de bajas tasas de crecimiento lo mejor es enfocarse en mejorar lo que uno tiene, cuidarlo más, y prepararse para estar mucho mejor cuando la situación cambie. Por eso estamos aumentando nuestro foco en analizar las oportunidades que tenemos.

Devoluciones de productos comprados por internet

Ya miramos las devoluciones desde el punto de vista de los ejecutivos de cuenta.

En ese mismo análisis surgió una anomalía que nos llamó la atención (gracias Poty!).

Uno esperaría que los pedidos por internet tengan menos devoluciones. Y es así.

Pero analizando por artículo nos encontramos con casos en donde hay más devoluciones de pedidos de internet que de pedidos telefónicos. Y en algunos de ellos, el motivo pareciera ser que el producto devuelto es el primero en aparecer ante una búsqueda. Ejemplo: Buscando "Resma" aparece primera la resma Ledesma para duplicación 22 x 28 de 70 gramos, la cual tiene un 60% de devoluciones, todas producto de pedidos por internet. ¿Qué se les ocurre que podemos hacer para ayudar al cliente a elegir?

Buscamos una persona part time para las tiendas y no la encontramos

Desde hace unos meses el ritmo de búsquedas laborales de la compañía bajó sensiblemente (Tenemos algunas búsquedas internas, porque estamos tratando de encontrar el lugar donde cada uno de nosotros agrega más valor, donde nuestro esfuerzo pueda hacer la diferencia)

Por eso cuando hacemos una búsqueda fuera (en este caso, para las tiendas en un puesto part time asesorando en tecnología), me sorprende no tener una avalancha de candidatos.

Por eso la publico también acá, quien quiera postularse o recomendar a alguien puede hacerlo a través de la página de empleos.

ASESOR DE VENTA

Staples, líder mundial de insumos de oficina,

estará incorporando un Asesor de Venta part time.

Principales tareas a realizar: asesoramiento de productos, ventas, reposición y manejo de caja.

Se requiere:
- Experiencia laboral: mínima de un año en puesto similar.
- Manejo de Pc.
- Dominio de Inglés (pref.)
- Conocimientos de informática (pref.)
- Disponibilidad de lunes a sábados.

Un agradecimiento de la escuela 52 de Ezpeleta

Es muy importante para nosotros poder ayudar y también enterarnos de que lo que hacemos sirve.

"Mi visión de Valor"

Aprendiendo del blog de Santi, decidí abrir la posibilidad de que otras personas escriban en http://officenet.blogspot.com.

El primer voluntario fue Roberto B - quien seguramente pensaba que nunca iba a publicar esto.

Va su mail textual:

Leo:

cuando almorzamos juntos y me dijiste si me gustaría escribir algo, había una idea que me estaba dando vueltas en la cabeza, y ayer, al activar una cuenta(177340), antes de cerrar la gestión, el cliente me dijo algo cuando le ofrecí la promo sin letra chica:

Hernán- algo me huele mal...estoy esperando el momento en que me decís...vas a tener que pagar...los productos que tenés que comprar son...
estaba totalmente sorprendido y tenía bien claro cual es nuestra idea sobre el agregado de valor.

no fue el único cliente que sospechaba algo raro en esta promo en particular, pero la charla con él duró bastante y por eso te envío esto que escribí.

Mi visión de Valor.



Me gustaría hacer una comparación sobre aplicar Valor verdadero dejando a la competencia de lado.

Vivimos tomando decisiones de lo que queremos y no queremos de acuerdo al valor que tienen las cosas, a la comodidad que nos brindan, al placer que nos causa disfrutar de ellas. Hasta muchas veces no nos fijamos en el precio, sino en los resultados que tiene consumir tal o cual producto o servicio…O no?

Quien no fue víctima de alguna promoción que resultó ser fraudulenta?

Tomemos como ejemplo las empresas de comunicaciones, telefonía de red, compañías de celulares, servicios de banda ancha. Nos viven ofreciendo promociones que nos hacen creer que tienen valor para nosotros y resulta ser que cuando llegan las facturas nos encontramos con la sorpresa…y no solo eso…sino que al quejarnos nos dicen:

Vaya a pagar la factura y después reclame o diríjase al organismo correspondiente y deje asentada una denuncia. Trámites que nos llevan tiempo, plata, angustias, malos ratos, etc. nunca terminan.

Y qué pasa?...nada…cada ves venden más de lo que esté ofreciendo cada una de ellas. Ahora parece ser que si uno no tiene un celular no puede vivir. Chicos de primaria, nos hicieron creer que todo eso es realmente necesario, nos quejamos, pero lo consumimos.

Creo que cuando nos toca hablar con un cliente, y le ofrecemos la adhesión a ONPLUS, o le decimos que tenemos para regalarle una impresora si durante 6 meses nos compra $200, o cualquiera de las promociones que tenemos para que prueben nuestro servicio, estamos luchando contra toda esa difusión del falso valor que nos hacen creer que nos hace falta.

Podemos decir que un Mercedes Benz es caro?...De ninguna manera. Si podemos decir que es costoso, pero no caro.

Bueno, nosotros somos costosos, somos confortables, agradables, seguros, rápidos, eficaces, y al asesorar a 1 cliente, estamos hablando sobre cosas que necesita para trabajar, no para divertirse. Que mejor invertido el valor que para producir no?

No le estamos ofreciendo impresoras que van instaladas en el techo para ahorrar espacio…ni lapiceras de 2 puntas para escribir duplicado y ahorrar en papel carbónico…le estamos ofreciendo un servicio que pocos pueden brindar.

Evitemos que los clientes se fijen si pagan cada hoja de resma $0,25 o $0,33, esos 8 centavos que pagan de más están más que justificados a la hora de elegirnos.

A Mar del Plata podemos ir en 1 Renault 4 o en 1 Mercedes, ahora bien…cuales son las posibilidades de llegar en cada 1 de ellos?

No voy a ponerme a numerar todo lo que nos hace ser costosos, creo que cada uno ya lo sabe, pero tenemos que estar convencidos de eso, no somos actores, somos asesores, y si no estamos convencidos de eso no vamos a poder transmitir este valor a nuestros clientes.

100%?

Publicidad de YoImpresora en un blog en papel

Salió el número 1 de Oblogo, una revista pequeña "Para la cartera de la dama y el bolsillo del caballero", que es, básicamente, un blog en papel.

Y para seguir empujando nuestro proyecto Yo Impresora, pusimos una publicidad en página 3.

La revista se está distribuyendo gratuitamente en estaciones de subte. Las notas que leí son interesantes, pero lo que más me gusta es el efecto integrador entre lo "online" y lo "offline". Obviamente se puede ver también online.

Por ahora, algunas personas ya entraron a Yo Impresora por ver el aviso.

Clientes adictos

Natalia C. recibió esta imagen de un cliente, al que le había llegado nuestra taza.

Autopsia de las Devoluciones I

Diferencia entre ECs "devolvedores" vs "no-devolvedores"

En el equipo de atención a PyMEs el promedio es de 8% de devoluciones. ¿Por qué hay ejecutivos de cuenta (EC) que tienen el 10%, 11% y hasta 17% de devoluciones, cuando hay ecs como Lucila DD (5%), Sole B. (4%) y Nora R. (2%)? (felicitaciones Lucila, Sole y Nora!!!)

Estas diferencias entre ECs devolvedores y no-devolvedores existen en todos los segmentos. La compañía podría ahorrar mucho dinero reduciendo las devoluciones. Pero más importante: cada vez que hay una devolución, estamos generándole un problema al cliente. También solucionándolo (con la excelente atención de reclamos en el 4136-2626); pero no sería mucho mejor para todos que no exista la devolución?

¿Qué podemos hacer para que los EC que más devoluciones tengan mejoren sus números, sin empeorar otras cualidades?

Por otro lado, si comparamos los resultados actuales con los del año pasado, se nota un leve empeoramiento. ¿Por qué será?

Notas relacionadas:

¿Cómo reducir las devoluciones de Tacos Calendarios y Financieros?
10 Productos más devueltos de mayo
Algunos Ejecutivos con Tasa muy Baja de Devoluciones
Los 10 productos con más devoluciones de enero
"Mis Resmas": trabajando para reducir las devoluciones

Foto: una mesa de autopsias sucia, de Morgennebel

Invitados al Congreso Nacional de Marketing en Córdoba

En la compañía tenemos una discusión permanente: "branding o no branding" (yo soy defensor acérrimo de una de las dos opciones, y el resto de los 299 empleados de Officenet Staples parece optar por la otra!)

A pesar de esa discusión (que ya es por deporte, porque finalmente vamos viendo que estamos todos de acuerdo), y contra lo que se podría presuponer de una empresa relativamente nueva, fundada por dos entrepreneurs y con promedio de edad de 31 años, vamos a ser expositores, por primera vez, en el tercer Congreso Nacional de Marketing!!! Y no es poca cosa dados los otros oradores: expertos como Alberto Levy, Alejandro Prince o Fernando Zerboni.

Estoy muy contento porque lo que vamos a contar es mérito de un equipo muy grande de gente: nuestra estrategia de Supply Sites para permitir a las empresas e instituciones controlar el gasto en productos de oficina.