Una nueva ayuda para simplificar la compra por internet

Después de tres meses de trabajo intenso de Lili R., Gonzalo R. y Sebas P., ya están online los 29 videos de capacitación en el uso del site.

Un ejemplo: encontró un producto sin stock y quiere que le avisemos cuando llegue.

La gente aprende: ahora escriben Staples bien

En el blog secreto de IT encontré una actualización de los errores más comunes en la búsqueda del site de Officenet Staples.

Comparándola con una lista de hace dos años, veo que las palabras siguen siendo casi las mismas.

Cambió el orden... y parece que se equivocan mucho menos al buscar "Staples" (las versiones que eran más comunes: "Stapless" y "Stapples")

El carrito, simplificado

"La simplicidad es la mayor sofisticación", dijo Da Vinci.

Nuestro equipo de Tecnología tiene como foco hacer, cada vez, las cosas más fáciles.

Hace poco simplicaron el carrito de compras de nuestro site, reduciendo la cantidad de productos mostrados y colocando la foto del último agregado.

En Ñ por primera vez: Aniversario de Staples en Argentina

El sábado fue el concurso de pintura por el aniversario de Staples en Argentina en la tienda de Santa Fe y Puerredón. Vino mucha gente que se enteró por los medios; la curiosidad: es la primera vez que aparecemos en Ñ, el suplemento cultural de Clarín (en el cuadro, arriba a la derecha).

Un "feliz cumpleaños" particular

Pocos días atrás recibimos, de parte de AIESEC ("la plataforma internacional para que los jóvenes descubran y desarrollen su potencial y así tengan un impacto positivo en la sociedad") una felicitación muy especial por nuestro cumpleaños.

Equilibrio en Apertura

Me hicieron una entrevista en la revista Apertura de este mes... Con una foto muy difícil de sacar.

La foto fue idea del equipo de Tecnología (guardián de la Pelota de Bandas Elásticas); se ve más abajo la foto que sacaron.

Solo que ambas fotos fueron creadas con diferentes técnicas... Quién (que no haya participado de la producción) encuentra las pruebas de esto en las fotos mismas?

NOTA: entre una foto y la otra pasaron unos días, en los que la pelota creció!

Un desayuno especial

Dentro de los festejos por el aniversario invitamos ayer y hoy a varios clientes PyMEs a desayunar.

Santi lideró el de ayer, y yo participé hoy.

Como siempre, fue muy rico, aprendimos mucho de por qué nos eligen y pudimos contar más de nuestra historia.

Gracias al equipo de Catálogo por coordinarlo.

Abajo, la pelota de bandas elásticas de Officenet Staples sigue creciendo rumbo al Guiness! (pedí una donación!)

Visitas de California

Como parte de nuestra estrategia de apoyar a instituciones educativas (en lo internacional, comenzada con casos en Harvard), ayer tuvimos la visita de un grupo de 40 estudiantes del MBA de la Marshall School of Business (USC).

Como siempre, es muy interesante contar un poco sobre la compañía y escuchar las preguntas que los alumnos hacen; es desafiante tanto en lo intelectual como en la práctica de presentar en público.

Una importante donación... de hace 5 meses.

La última semana del año pasado donamos miles de cajas navideñas por distintos canales (uno fue la fundación P.U.P.I. Zanetti).

Una mención especial para la fundación Banco de Alimentos, de las más prolijas. Al terminar la donación nos envió un detalle de cómo fueron repartidas las cajas entre 224 entidades (asociaciones civiles, iglesias, escuelas, hogares, comedores, etc.). Estimaron el impacto en más de 1.2 millones de beneficiarios (aunque me parece que eso son los beneficiarios de las entidades a las que donamos, pero no necesariamente a quienes fueron las cajas).

Llegó el video de la subasta!

De nuevo, felicitaciones y gracias a Diego y Alberto.

Día de Internet: mi presentación

Estoy a punto de empezar mi presentación en Día de Internet, en el Paseo La Plaza.

Cualquier duda que no llegamos a discutir será bienvenida!

¿Qué les pareció a los asistentes?

Cómo Ser Exitoso Haciendo E Commerce

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¡Gracias Diego y Gracias Alberto!

¡Muchas gracias a nuestros dos subastadores de este fin de semana!

RV: fotos para el concurso

Fotos preparadas por Andrés, cliente de Officenet Staples, con los blockies.

MercadoLibre a la antigua

Quedan unos minutos para participar de la subasta aniversario de Staples en Santa Fe y Puerredón.

Las palabras más usadas con nuestros clientes

Investigando en nuestro CRM encontré algo interesante: las palabras más usadas, ordenadas por frecuencia.

"PEDIDO" es de esperar que sea la principal.

Entre el 1 y el 18 de abril, las siguientes fueron "MAIL", "SITE", "PROMO" y "DICE".

Es interesante que aparece "GRACIAS", "SALUDOS", "OK", "ENVIO", "DIJO", claramente palabras de intercambios de mails.

"MAÑANA" es siempre importante que aparezca...

Entre los productos la única que encontré fue "RESMAS".

Indirectamente en La Nación

Ayer apareció una nota en La Nación Blogs sobre Oblogo (un blog en papel), un proyecto muy interesante... Lo más divertido (obviamente para un fanático de Officenet Staples como yo) es que la foto del lector del subte muestra... nuestra publicidad de Yo Impresora!

¡Alberto rematará!

Siguiendo con los eventos de aniversario de las tiendas (un año) y de Officenet Staples (doce años), mañana Alberto B, Gerente de Cobranzas, rematará muebles en Santa Fe y Pueyrredón!!! Será entre las 16 y las 19 horas.

Por lo que escuché, tendrá un gran desafío en superar a Diego R., quien lo hizo hoy en Lavalle con mucho éxito.

Más info en Facebook.

Precios: el único caso en el que te equivocás llega a la competencia

Qué el tema precios me apasiona, no hay dudas, claro.

Creo que hicimos un cambio muy importante durante los últimos años en Officenet Staples: ser cada vez más transparentes (por ejemplo, no dando descuentos ocultos sino publicando qué tiene que hacer el cliente para obtenerlo, como comprar más cantidad o adherirse a Officenet Plus). Poty dio hace unos meses una excelente explicación de por qué hacemos esto.

Así lo sostuve en el Evento de Proveedores 2006:



Y en el Evento de Proveedores 2007:



Incluso hice un mea culpa sobre guerras de precios pasadas.

Hoy el precio del papel aumentó en el mercado por distintos motivos.

Eso nos aumentó el costo sensiblemente.

Entonces nos enfrentamos a la decisión:

a) Respetar los precios que publicamos hace pocos días en nuestro catálogo mensual para PyMEs? (almorcé con un amigo que lo había recibido recién hoy!!!)
b) O subir directamente todo, desvirtuando esa pieza para toda la vida.

La verdad, preferiría que los cambios importantes de costos nos sean anunciados con tiempo suficiente para no encontrarnos en estos dilemas. Pero entiendo que a veces es inevitable.

Entonces, pensando en el largo plazo y en nuestra transparencia, decidí respetar nuestros precios publicados para las PyMEs. Aunque esto implica perder dinero de corto plazo (por absorber el aumento y no pasarlo a precios). Estamos priorizando cuidar a nuestros clientes, mostrarles que Officenet Staples es la opción más previsible del mercado.

Pero para estar seguro de que no haya abusos, mi equipo me recomendó poner un límite a las cantidades. Y eso hicimos.

Hoy estamos comunicando esta decisión.

¿Es la primera vez que lo hacemos? Claramente no. Por ejemplo el 8 de junio de 2007 tuvimos un caso, y el 8 de agosto de 2007 otro.

Una excepción que no logra confirmar la regla

Al mismo tiempo tenemos algunas ofertas puntuales de cupones de descuento, que se aplican a los productos que no tienen descuentos por cantidad (las resmas sí los tienen). Sin embargo, un vendedor nuestro se equivocó y le dijo a un prospect (cliente de un competidor, valga la tautología) que tenía el descuento en resmas (sin importar la cantidad), cuando en realidad no era así. Obviamente, y con razón (si no nos conociera bien), el competidor asumió que era una política general de la compañía "reventar" el precio del papel.

Mi aprendizaje es que en precios, la "excepción" que hagas, esa solita, es la que podés estar seguro de que va a llegar a un competidor. Y ahí se va a convertir en un caso general. Otro mea culpa para hacer.

¿Queremos conseguir los clientes a través del precio más bajo?

Claramente no. Para chequearlo, cualquiera puede mirar los precios de cientos de productos en distintos competidores. Claramente lo nuestro es ayudar a los clientes a ahorrar en el gasto total, no necesariamente a comprar al precio más bajo. Pero parte de este ahorro se genera a través de no tener sorpresas: poder confiar en que el site tomará el pedido controlando el stock, en que entregaremos de acuerdo a nuestra promesa (hasta enviando por avión, si fuera imprescindible), a los precios que convenimos. Y que si no lo cumplimos podrán llamar al 4136 2626 y ser atendidos por un humano, sin ningún contestador en el medio, para que los escuchemos y solucionemos, si podemos, el problema.

En otras palabras, esta decisión (sostener los precios mientras esté vigente la publicación) es parte de nuestra estrategia de valor a largo plazo: ser previsibles. 

¿Qué pasa con las grandes empresas?


La transparencia con nuestros clientes más grandes se trabaja en base a contratos de largo plazo con condiciones específicas y distintas cada uno, casi siempre previendo este tipo de situaciones. Vamos, como siempre, a respetar esos contratos.

¡Qué los cumplas feliz!

Del equipo de Retail a todo Officenet Staples:

Estimados,

Hoy se cumple el primer aniversario de las tiendas Staples en Argentina y queremos felicitar y agradecer a todos por este logro que hemos realizado en conjunto.

Desde el inicio del proyecto, con el análisis de la factibilidad del mismo, pasando por los días previos a la primer apertura y los desafíos que se fueron presentando en el camino, diversas personas, áreas y equipos, nos fueron ayudando y sumándose al proyecto para permitirnos ir haciendo cada día mejor este proyecto.

Desde Retail les agradecemos a todos, esperamos que se sigan sumando a este desafío, y que podamos hacer un proyecto cada día mas exitoso.

Hoy cumple un año la primera tienda Staples de Latinoamérica, en Santa Fe y Pueyrredón. Felicidades a todos nosotros.


Recuerden que pueden participar de los festejos!

1999: "El depósito ahora somos nosotros"

Hace un tiempo me crucé con una nota del diario Clarín de 1999 sobre el negocio de productos de oficina.

Me resultó muy interesante releerla a los ojos de lo que pasó diez años después:

• La llegada de Staples (y la no llegada de Office Depot, ni siquiera a Brasil; Officemax, por su parte, abrió dos tiendas en el 2000 y las cerró dos años después)
• En contraposición, el hecho de que no se cumplieron algunos de los vaticinios de concentración ("En este momento quedan en pie, exactamente, la mitad de los mayoristas de librería y papelería que había hace cinco años; y en otro tanto sobrevivirá apenas la décima parte de las empresas que opera actualmente en el sector, vaticina Pavlovsky.")
  
• La evolución de cada compañía (de la que conozco en detalle Officenet, pero los demás tengo alguna idea)
• La subestimación del tamaño de mercado (si hubiera sido en ese momento USD200MM estaríamos en niveles de market share bastante más altos de los que creo)
• El cambio de nombre de Officenet (la sutil desaparición de un espacio)
  

De hecho fui compañero de trabajo, hace muchos años, del autor, en el semanario El Economista. Pero él no sabía que yo estaba en Officenet en ese momento - o no quiso contactarme.

La copio más abajo porque, para poder leerla, tuve que poner algunos espacios y resaltados arbitrarios (se ve que cuando la pusieron en Internet fue medio a lo bruto).


CAMBIOS EN EL MERCADO DE INSUMOS PARA OFICINAS
Oficinas con papeles: la reinvención de las librerías


La revolución del comercio minorista llegó al mercado de artículos de librería. Ahora vienen las grandes cadenas y el just-in-time.

CARLOS HOPITAL
Un enfoque de marketing novedoso, la venta por parte de un proveedor único de todos los insumos que requiere una oficina, está reemplazando a las librerías tradicionales que en el pasado se ocupaban del negocio.Office Net es una de las empresas de la nueva generación que pretende facilitar el manejo -financiero y logístico-, de los gastos no estratégicos de las compañías.

Vendemos resmas de papel, elementos de escritura, muebles, accesorios para conferencias, productos sanitarios, pilas, café, gaseosas: todo aquello que las oficinas utilizan de manera repetitiva, se explaya Andrés Freire, director de la firma que, a dos años de su puesta en marcha alcanza una facturación mensual de 1,5 millón de pesos. Deberíamos llegar -corrige elcálculo-, a los 20 millones anualizados; pero con una rentabilidad baja, del orden del 3%, prácticamente igual a la de los supermercados.

Gracias a una base de datos suministrada por la proveedora de botellones de agua Sparkling, la distribución de 30.000 ejemplares de catálogo, el oficio de quince vendedores -sobre un plantel de 150 personal- y mucho telemarketing, Office Net ya captó cerca de 7.000 clientes; y todos los días resuelve medio millar de pedidos, formulados por teléfono o Internet, desde negocios de barrio, PyMEs y grandes empresas.

El principal pilar de nuestro servicio -afirman en la compañía- es la entrega en veinticuatro horas, en cualquiera de las ciudades cabecera del país, a cero costo en concepto de flete si el valor del pedido supera los 50 pesos. Este just-in-time es facilitado por 14.000 mil metros cuadrados de depósito con 10.000 artículos diversos en stock, un acuerdo con la transportadora Villalonga Furlong, y el alquiler de diez camionetas con choferes incluidos.

La inversión inicial para montar la empresa rondó los dos millones de dólares, y en la actual fase de crecimiento la inyección de capital es aún mayor, reconoce Freire.El grupo inversor, que maneja el 65% de la compañía, está formado por Jorge Young, Guillermo Schettini, Roberto Lavista y Carlos Adamo -chairman de Mastercard y dueño de Sparkling-. El 35% restante del paquete accionario lo controlan Freire y Santiago Bilinkis, otro director de la empresa.

Concentración

Como en otros segmentos del comercio minorista, a la Argentina podrían llegar pronto los grandes jugadores del mercado, como Office Depot, que este año se instalará en Brasil. Esta cadena, con 650 mega-locales en EE.UU está en una fase de expansión internacional y ya estuvo investigando el mercado argentino, dicen fuentes del sector. Office Depot no está sola; la segunda mayor empresa en esta industria, Staples y la que le sigue, Office Max, también habrían mostrado interés en el mercado argentino.

Hay tantas maneras de calcular el volumen actual del mercado de insumos de oficina como artículos se considere que incluye. La gente de Office Net lo estima en 200 millones de pesos, a razón de 50 pesos anuales por empleado, sobre una masa total de aproximadamente 4 millones de personas que en el país desarrollan tareas administrativas.Una cifra similar maneja desde la competencia Fabían García, director de Ofishop: 180 millones de pesos como mínimo. Hasta 300 millones si se incluye el hardware informático. Esta empresa, de carácter familiar, se inició en el año 96, como desprendimiento del mayorista Edgar especializado en papelería y librería comercial, y apunta esencialmente al mercado corporativo aunque también maneja locales que dan a la calle.

El repliegue de los pequeños libreros que comenzó recientemente bajo la presión de los hipermercados hizo que el mayorista Edgar intentara una alternativa comercial basada en el modelo norteamericano, para compensar la potencial merma de clientes. El cierre del último ejercicio del grupo Edgar rondó los 19 millones de pesos, correspondiendo unos 10,5 millones -55%- a la facturación de Ofishop quien a su vez proyecta, para el 99, un crecimiento promedio del 20 por ciento.

Tiende a desaparecer el mayorista tradicional.

El futuro de la distribución va a estar atado a alianzas estratégicas, sentencia García.Mientras tanto, entre las pequeñas librerías comerciales cunde la preocupación por el alcance que pueda tener la estrategia de apertura de bocas de venta directa al público que está llevando a cabo Ofishop. Ya ha alquilado tres locales en el microcentro, con más de 600 metros cuadrados de superficie cada uno. Sabíamos -expresa el director-, que era necesario concentrarse inicialmente en la zona del micro y macrocentro, para asegurarla como mercado. Las grandes cadenas americanas, en cambio, se van a manejar con otra estrategia: prefieren las superficies muy grandes, apartadas, y sobre vías de acceso rápidas.Actualmente, la organización cuenta con el respaldo de 30 vehículos propios. Promete entregas en no más de 24 horas. Dispone de 160 empleados y tiene 4000 clientes efectivos. Dispone, además, del soporte de marketing representado por un catálogo cuya última tirada, a un costo de 180.000 dólares, fue de 60.000 ejemplares.

En cambio, la firma Distripaper opera sin catálogos porque prefiere vender el servicio y no productos. Los precios siempre son indicativos, y se modifican por los acuerdos, dice Armando Pavlovsky, director de la empresa en que trabajan 35 personas -10 de ellas telemarketers-, y que factura en torno a los 10 millones de pesos.

Con la competencia que se avecina, quien no incorpore el concepto y la práctica del just-in-time, está herido de muerte. En este momento quedan en pie, exactamente, la mitad de los mayoristas de librería y papelería que había hace cinco años; y en otro tanto sobrevivirá apenas la décima parte de las empresas que opera actualmente en el sector, vaticina Pavlovsky.

Otro problema logístico, el acortamiento de los ciclos de entrega, también es motivo de preocupación en la Librería del Profesional, que factura anualmente unos 12 millones de pesos. No hace mucho las empresas realizaban un pedido mensual y pequeñas reposiciones en el ínterin. Ese lapso se acortó a la quincena; luego se convirtió en semanal. Hoy hay quienes efectúan tres pedidos por semana y tienden a hacerlo diariamente. Siempre, por supuesto, con carácter urgente, puntualiza Fernando Caniesvsky, dueño de la compañía.Claudio Pinn, manager de Ofistar, otra empresa de insumos de oficina que abastece principalmente al sector estatal, remata: Hoy se compite en base al tiempo : el tiempo de respuesta en llegar al mercado. Las empresas ya no tienen stocks. El depósito, ahora, somos nosotros.

¡Mes aniversario completo!

Durante mayo festejamos el cumpleaños de Officenet.

Y desde este año el aniversario de la primera tienda de Staples en Argentina.

En las tiendas este mes se vienen subastas de muebles (con precios base ridículos), concursos de arte y campeonatos de Wii (con sorteo de Wii incluído, claro!).

Más info de días y horarios en el site de Staples o en el grupo de Facebook (creamos un evento con el detalle).

Nota: hoy, en particular, es el aniversario del test de la primera tienda. El sábado 10 de mayo de 2008 probamos todo con gran cantidad de "beta testers". Anduvo todo fantástico (no me voy a cansar de felicitar a todos los involucrados).

La única excepción fue que tuvimos una falla de seguridad y se robaron un proyector. Por suerte aprendimos mucho de eso... Lo más curioso: lo tenemos todo filmado:

Cómo gerenciar una puntocom en tiempo de crisis

Hoy apareció en La Nación una nota muy interesante a Santi, junto con el gerente general de Mercadolibre y el presidente de Despegar.com.
La nota se enfoca en cómo aprovechar el contexto de crisis para seguir desarrollando la compañía a pesar de los contratiempos.

Nota: ayer ya había aparecido otra en Cronista.

¿Sugerencias para el Día de Internet?

Me invitaron a presentar en el Día de Internet, el 18 de mayo en La Plaza... Cuando me puse a trabajar en la presentación, surgieron muchas ideas distintas, pero lamentablemente (o por suerte para otros!) me tendré que limitar a 15 minutos.

Me gustaría escuchar opiniones sobre cómo puedo hacer la presentación más interesante y rica, que ayude a lograr los objetivos del DDI ("El objetivo de esta celebración es conseguir que el conjunto de la sociedad tenga la oportunidad de conocer y experimentar cómo internet puede ayudarlos a mejorar su calidad de vida.")

¿Qué es Staples?

Officenet es parte de Staples desde el año 2004 (impresiona bastante, no?).

En retrospectiva, me parece que hemos asumido que todos conocían a Staples, por ser el mayor proveedor de insumos de oficina del mundo. Pero no es así.

Marce M. vio este problema y, para mostrar a su equipo, armó la presentación que sigue (la primera foto no es de Staples...).

El Mundo Staples

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El e-mail marketing más sano y de largo plazo

Muchas veces -más de las que me imaginaba- las cuentas de los clientes con Officenet Staples quedan con saldo a favor. En general, es producto de una nota de crédito luego de una devolución

Hace más de un año decidimos comenzar a enviar, periódicamente, un email a los clientes que tienen saldo a favor, para avisarles.

Mirando nuestros contactos con clientes, encontré algo del jueves 16, muy interesante:

"EL JEFE, QUIEN NO ME DIJO SU NOMBRE, ME DEVOLVIÓ EL LLAMADO. LE INTERESO EL SALDO A FAVOR, LE EXPLIQUE COMO HACER EL PEDIDO POR EL SITE, YA SE INGRESO!!!!"

Ventajas de este email marketing:

• Apenas requiere esfuerzo de diseño estético, el contenido es suficientemente atractivo (tal vez haga falta esforzarse en que no parezca spam!)
• Una vez diseñado el email y el el proceso de generación, tiene un costo mínimo periódico (es una inversión de largo plazo, no un gasto)
• El email mismo agrega valor al cliente y mejora su percepción de Officenet Staples
• Es un "call to action" (llamado a la acción), porque para usar el crédito tiene que comprar
  

Un botón EASY (de los que no quedan en stock desde hace meses) para la mejor idea de email marketing análoga a esta! Si creen que publicarla como comentario sería un beneficio para nuestros competidores, me la pueden mandar por email.

ACTUALIZACIÓN: el e-mail que estamos usando es mucho más claro y útil.